Customer Journey Map

Qué es un Customer Journey Map

Un Customer Journey Map (o mapa de experiencia del cliente) es una representación visual del recorrido que sigue una persona desde que detecta una necesidad hasta que toma una decisión de compra y más allá. Incluye todas las interacciones que tiene con una marca, tanto online como offline, y permite detectar puntos de mejora en la experiencia del usuario.

Su objetivo es entender qué siente, piensa y necesita el cliente en cada fase del proceso, para alinear las acciones de marketing, ventas y servicio con ese recorrido real, y no con una visión interna o idealizada.

Para qué sirve un Customer Journey Map

• Identifica momentos clave de decisión o fricción.

• Permite adaptar contenidos, campañas y ofertas a cada etapa.

• Mejora la experiencia de usuario y la conversión.

• Facilita la alineación entre equipos de marketing, ventas y atención al cliente.

• Sirve como base para implementar automatizaciones personalizadas.

Fases habituales del recorrido del cliente

Aunque cada negocio puede tener variaciones, los Customer Journey Maps suelen estructurarse en 5 fases.

1. Descubrimiento

El cliente detecta un problema o necesidad. Busca información general.
Ejemplo: busca en Google «cómo mejorar las conversiones web».

2. Consideración

Comienza a comparar soluciones, productos o servicios. Ya conoce tu marca.
Ejemplo: lee un ebook sobre CRO o visita tu página de servicios.

3. Decisión

Está preparado para comprar o contactar. Quiere confianza y seguridad.
Ejemplo: solicita una demo, rellena un formulario o compara precios.

4. Retención

Ya es cliente. Es momento de entregarle valor y mantener la relación.
Ejemplo: onboarding, soporte, emails postventa.

5. Recomendación

Un cliente satisfecho puede convertirse en embajador o generar referidos.
Ejemplo: deja una reseña, participa en un caso de éxito, recomienda.

Elementos que debe incluir un Customer Journey Map

Este mapa no es un documento estático: debe revisarse y adaptarse con el tiempo, en función de los cambios que se produzcan en el mercado o en el comportamiento del usuario.

Cómo crear un Customer Journey Map en tu empresa

1. Define a tu buyer persona

Antes de mapear el recorrido, necesitas conocer a quién representa. Crea perfiles realistas basados en datos: rol, objetivos, retos, comportamiento digital…

2. Recoge información

Utiliza herramientas como encuestas, entrevistas, análisis de analytics, grabaciones de sesión o mapas de calor para entender cómo interactúan los usuarios.

3. Identifica puntos de contacto

Haz una lista de todos los canales y momentos en los que el cliente interactúa con tu marca. Sé exhaustivo.

4. Documenta emociones y fricciones

Piensa no solo en lo que hace, sino en lo que piensa y siente. ¿Tiene dudas? ¿Se frustra? ¿Confía en lo que ve?

5. Detecta oportunidades

Analiza cada punto del recorrido y decide cómo puedes mejorar la experiencia: contenido útil, automatización, mejoras UX, cambios en el mensaje, etc.

6. Comparte y actualiza

El mapa debe ser útil para todo el equipo. Hazlo visual, accesible y actualízalo de forma periódica según los datos reales.

¿Para qué tipo de empresas es útil?

El Customer Journey Map es especialmente útil para:

• Empresas B2B con ciclos largos de decisión.

• Marcas que trabajan con funnels multicanal (SEO, Ads, Email…).

• Proyectos de automatización, onboarding o mejora UX.

• Equipos que quieren alinear marketing, ventas y atención.

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