Los conceptos de Experiencia de Usuario (UX) y Experiencia de Cliente (CX) suenan bastante parecidos, ¿verdad? Sin embargo, aunque los dos se refieren a la satisfacción del usuario, ambos son bien diferentes y conviene saber distinguir cada uno de ellos.
Experiencia de Usuario (UX) vs Experiencia de Cliente (CX)
1. ¿Qué es la Experiencia de Usuario? – UX
La Experiencia de Usuario se refiere a la experiencia que tienen las personas al interaccionar con un determinado producto. Por ejemplo, puede ser interaccionar con una web o app: Una buena experiencia de usuario conlleva que se cumplan y se cubran las necesidades del usuario, cumpliéndose los objetivos para los que fue creada la web.
Esta experiencia está influida directamente por el diseño de la interfaz: la usabilidad de un sitio web, la arquitectura de la información, la navegación, la jerarquía visual… La combinación de todos estos elementos influirán en que la experiencia de usuario sea positiva o negativa.
1.1 Una buena experiencia de usuario ofrece al usuario la habilidad de:
- Encontrar información dentro de una web de forma rápida y fácil.
- Completar fácilmente una tarea como por ejemplo, rellenar un formulario o realizar una compra.
- Encontrar páginas web con facilidad, es decir, que tenga un buen posicionamiento SEO en buscadores.
1.2 Métricas para medir la Experiencia de Usuario
La Experiencia de Usuario (UX) se mide con métricas como:
- Tasa de conversión
- Porcentaje de rebote
- Porcentaje de abandonos
- Tiempo que se emplea para completar una tarea o a los clics que se necesitan para completarla.
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2. ¿Qué es la Experiencia del Cliente? – CX
La experiencia del Cliente engloba todas las interacciones que tiene una persona con una marca a través de los diferentes canales: la primera vez que compra en una web, la solución de algún problema por vía telefónica, la recepción de un paquete
2.1 Normalmente la experiencia del cliente se refiere a cómo los usuarios perciben
- El servicio al cliente.
- La publicidad.
- La reputación de marca.
- El proceso de compra.
- Los precios.
- La entrega del producto.
- La experiencia de usuario de cada producto de forma individual.
Una buena experiencia de cliente implicará que todos los roles de la empresa planifiquen y pongan un marcha un plan para la satisfacción global del cliente.
2.2 Métricas para medir la Experiencia de Cliente
Puede ser medida con métricas como:
- La satisfacción global,
- La probabilidad de seguir usando la marca o de recomendarla a otros (fidelidad del usuario)
- La calidad percibida.
2.3 Por lo general, una buena experiencia de cliente ofrece
- Tener una interacción placentera, profesional y útil con los diferentes representantes de la empresa.
- Tener un sentimiento general positivo hacia ésta empresa y todo lo relacionado con ella.
Básicamente la experiencia del usuario es solo una parte de la experiencia del cliente.
3 ¿Puede darse el caso de que un cliente tenga una buena experiencia de usuario y una mala experiencia de cliente a la vez o viceversa?
3.1 Una mala Experiencia de Usuario y una buena Experiencia de Cliente.
Imaginemos que has comprado una app deportiva que te ayudará a ponerte en forma. La primera vez que la usas te das cuenta de su uso es confuso y que no puedes acceder a las características que posee.
Por suerte, la aplicación tiene un teléfono de ayuda al usuario. Llamas y rápidamente te atiende un amable agente, que responde tus preguntas y te explica claramente cómo acceder a las características que necesitas. Todo está claro ahora y además, como compensación por las molestias, te hacen un pequeño regalo.
Este es un claro ejemplo de una mala Experiencia de Usuario y una buena Experiencia de Cliente. Sin embargo, aunque este caso se puede dar, es más común que se dé el caso contrario.
3.2 Una buena Experiencia de Usuario y una mala Experiencia de Cliente.
Supongamos que quieres reservar un hotel por Internet. Fácilmente accedes al sitio web y reservas las noches en las que estás interesado: encuentras los precios fácilmente, la navegación es clara, la carga de la página es rápida y el formulario de reserva es breve… la UX es buena y satisfactoria.
Sin embargo cuando llegas al hotel tu percepción cambia radicalmente: el trato del recepcionista deja mucho que desear y la habitación no está todo lo limpia que debiera…
Mientras que un aspecto del hotel te ha resultado satisfactorio (la reserva online) el resto de interacciones han sido nefastas, por lo que la Experiencia del Cliente no será muy positiva.
4. Conclusión Experiencia de usuario (UX) VS Experiencia de cliente (CX)
En conclusión, para tener clientes satisfechos se necesita que exista una consistencia entre UX y CX. Los clientes usan todas las interacciones para valorar la experiencia global de la marca y su satisfacción, por ello la marca debe de cuidar cada detalle de estas interacciones para lograr de esta forma fidelizar al cliente.
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